Você sabia que 48% dos clientes que tiveram uma experiência ruim com um produto ou serviço compartilham esta informação com pelo menos 10 pessoas? E que, por outro lado, apenas 23% daqueles que tiveram uma ótima experiência tendem a compartilhar esta informação com o mesmo número de pessoas? É o que aponta um estudo publicado pela Harvard Business Review.
Parece injusto e pode piorar se pensarmos essa questão em uma escala global, potencializada pela utilização de redes sociais como Facebook, Instagram e Youtube. Quando ocorre o compartilhamento em massa de uma experiência ruim grave, o efeito cascata pode até mesmo culminar no comprometimento da marca em definitivo.
Como evitar este problema?
Para evitar a insatisfação do consumidor, é fundamental investir na qualidade do produto ou serviço. Entretanto, isso não é suficiente. Também é essencial para a experiência do cliente o atendimento disponibilizado pela empresa: um mal atendimento gera a insatisfação imediata. Um exemplo clássico de insatisfação é a resolução de problemas através de ligação para as centrais de atendimento de companhias telefônicas.
Por este motivo, torna-se primordial melhorar, aperfeiçoar e monitorar constantemente o processo de atendimento aos clientes, verificando como ele se integra com os demais processos da organização, assegurando o permanente foco no cliente. Garantir com que a qualidade seja transmitida de ponta-a-ponta é a chave para que os consumidores passem a recomendar o seu negócio.
Trabalhando para ser recomendado
Na prática, existem algumas ações que podem ser executadas pela empresa para potencializar a chance dos clientes recomendarem o seu produto ou serviço (desde que sua qualidade seja reconhecida pelos clientes):
- Monitorar a experiência do consumidor;
- Aperfeiçoar o processo de atendimento;
- Utilizar a orientação a processos de negócio.
Monitorar a experiência do consumidor
Antes de qualquer ação drástica, é necessário entender o estado atual da experiência do consumidor, ou seja, como ele está se sentindo em relação ao seu negócio. Solicite ao setor responsável pelo atendimento que questione o cliente ou aplique questionários de satisfação, abordando o tema qualidade do produto/serviço e também do atendimento.
Uma das formas de descobrir como os clientes se sentem em relação ao seu negócio é aplicar o NPS (Net Promoter Score), uma metodologia criada e explorada em livro por Fred Reichheld (A Pergunta Definitiva 2.0) para medir a satisfação e fidelidade do cliente para qualquer tipo de empresa. Trata-se de uma prática utilizada em larga escala, principalmente pela sua simplicidade e confiabilidade.
Aperfeiçoar o processo de atendimento
O processo de atendimento pode ser considerado um processo principal de negócio devido à sua relevância para o sucesso da empresa. Assim, aperfeiçoa-lo é um excelente caminho para aumentar a satisfação do consumidor.
Ainda segundo o artigo publicado na Harvard Business Review, um bom processo de atendimento é aquele que se preocupa em resolver o problema de forma eficiente e eficaz, estabelecendo uma relação clara de comunicação com o consumidor. Pode parecer simples, mas é um grande desafio, pois os clientes precisam entender o que está acontecendo durante todo o atendimento, para que o mesmo não fique com a impressão de “despreparo” e “desorganização”.
Sendo assim, monte uma equipe para trabalhar na estruturação do processo, definindo como será o atendimento para cada tipo de problema. A equipe deverá se preocupar em treinar pessoas, ajustas os métodos e implementar as ferramentas necessárias. Pode-se optar pela utilização da abordagem BPM (Business Process Management) para o aperfeiçoamento de processos, já que este é o principal objetivo desta metodologia.
Utilizar a orientação a processos de negócio
A orientação a processos de negócio é uma abordagem com visão ponta-a-ponta, que considera toda a transformação do produto ou serviço do fornecedor até o consumidor final. No caso de uma câmera fotográfica, por exemplo, considera desde a seleção de cada componente ou matéria-prima junto aos fornecedores, toda a fabricação e montagem até a venda e o suporte e atendimento prestados ao consumidor. É a melhor abordagem para unir os diferentes setores em prol do mesmo objetivo: satisfazer e fidelizar o cliente.
Por se preocupar com o todo, em cada ponto de contato com o cliente, fica muito mais fácil para a empresa tomar as decisões relacionadas à priorização de projetos de melhoria, tornando as decisões mais focadas no valor percebido pelo cliente, aumentando a probabilidade de sucesso das melhorias desenvolvidas (saiba mais).
A hora certa para começar é agora
Existem várias ações que podem ser realizadas para que os clientes recomendem seu negócio. Entretanto, qualquer que seja o caminho escolhido, é importante ressaltar que se trata de um trabalho contínuo, pois as necessidades dos consumidores mudam a cada dia. Dar consistência às iniciativas de melhoria de processos e monitorar constantemente a experiência do cliente são fundamentais para o sucesso do negócio a longo prazo.
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